Guided Selling in CPQ-Prozessen für den geführten Produktvertrieb.
Angesichts der seit Jahren anwachsenden Produktvielfalt mit immer mehr Varianten und Ausstattungsoptionen, wird der einzelne Anwender durch CPQ und Guided Selling unterstützt, wissensbasiert die Zusammenhänge zu beherrschen und Fehler in der Angebotserstellung zu vermeiden. Zudem wird ein gesteuerter bzw. geführter Produkt- und Maschinenverkauf ermöglicht und das Cross- und Up-Selling neuer Produkte und der Vertrieb sowie die Preisfindung komplexer Service-Produkte oder individueller Dienstleistungen wird handhabbar.
Mit CPQ in 7 Schritten zum Best-Practice Vertrieb.
Teil 2: Guided Selling für den geführten Produktvertrieb.
TEIL 2: Guided Selling und Anwenderprozesse
In unserem zweiten Teil der Reihe „Entwickeln Sie ihren Vertrieb in 7 Schritten zur Goldgrube“, gehen wir auf den Aufbau der Anwenderprozesse und den geführten Produktvertrieb ein und zeigen auf, wie durch CPQ ein automatisierter Workflow geschaffen und die eigentliche Vertriebsarbeit von Routinearbeit entlastet wird. Hierdurch lassen sich die Vertriebsprozesse erheblich beschleunigen und Mehrfacheingaben samt Fehlerquellen reduzieren.
Im Wesentlichen gehen wir dabei auf folgendes ein:
- Anwender, Rollen und Rechte in CPQ und Produktkonfiguration
- Guided Selling und Einstiege in den Produktkonfigurator (Produkt, Anwendung, Branche, etc.).
Guided Selling und Anwenderprozesse
Ein Begriff der im Zusammenhang mit CPQ und Anwenderprozessen immer wieder fällt ist Guided Selling – „geführter Verkauf“. Doch was genau lässt sich darunter verstehen?
Anwenderunterstützung durch softwaregestützte Verkaufsführung
Guided Selling bzw. eine softwaregestützte Verkaufsführung bezeichnet einen Prozess, bei dem Sie Ihre potenziellen Käufer oder Verkäufer von Produkten oder Dienstleistungen im Vertriebsprozess gezielt unterstützen und damit führen können. Dies können Sie ganz geschickt über vorab definierte Use-Cases sowie klar abgegrenzte Anwender und deren Rollen und Rechte steuern.
Machen Sie sich im Vorfeld Gedanken, wer in welchen Ebenen und Tiefen konfigurieren und bepreisen soll und darf. Je eindeutiger Sie die Anwenderrechte und Rollenkonzepte definieren und diese an die klar abgegrenzten Produkt-Prozess-Klassen koppeln (wird im nächsten Teil näher erläutert), desto mehr wird Komplexität in der CPQ-Software verhindert.
Prozessoptimierung mittels CPQ (Configure Price Quote), Guided Selling und automatisiertem Pricing:
Die folgenden Schritte geben stichpunktartig die Anforderungen und Themenfelder wieder, die im Hinblick auf Guided Selling und Anwenderprozesse zu behandeln sind:
- Spezifizieren Sie die Anwenderprozesse in der Produktkonfiguration nach Anwendern wie z.B. Händler, Planer, Vertriebsmitarbeiter innen/außen, Tochtergesellschaften, Endkunden etc.
- Definieren Sie entsprechende Rollen und Rechte: Wer soll die Konfiguration in Zukunft in welchen Stufen und Tiefen aber auch mit welchen Rechten nutzen?
- Definieren Sie anschließend die Einstiege in den Produktkonfigurator wie z.B. Guided Selling, Anwendung, Branche/Industrie, Produkttyp, Materialnummer etc.
- Anhand dessen wird anschließend der Konfigurationsumfang und die Tiefe der Produktkonfiguration nach Komplexität, Frequenz und Stabilität bestimmt. Darauf gehen wir im nächsten Teil unserer Reihe näher ein.
Beispielhafte Ausprägungen der Anwendungsprozesse je nach Nutzerbereich
Die positive Wirkung des Angebotskonfigurators auf den Kunden, (Genauigkeit und Geschwindigkeit der Angebotserstellung) erstreckt sich auf das gesamte Unternehmen und trägt zur Effizienzsteigerung und damit zu einer positiven Umsatzentwicklung bei.
Echte Kundenbeziehung mit geführtem Anwenderdialog.
Eine echte Kundenbindung, entsteht dann, wenn Kunden sich voll und ganz verstanden fühlen. Genau hier setzen CPQ und Guided Selling an. Denn die richtigen Fragen zu stellen, setzte bisher viel Erfahrung und Know-how im Vertrieb voraus. Ein neuer Mitarbeiter hat es an der Stelle oft schwer bestimmte Produktempfehlungen und –eigenschaften zu erläutern. Ein Guided Selling System kann gezielt bestimmte Eigenschaften oder Kombinationen erläutern und sogar begründen. Zudem können verschiedene Sichten aufgebaut werden, um den Kundenwunsch aufzunehmen.
Das schafft Vertrauen und es entsteht Kundenbindung. Wir wissen heute, dass die traditionelle Verkaufsführung im Sinne der Unterbreitung von unterschiedlichen Produkttypen, Optionen und Varianten, nicht mehr ausreicht. Stattdessen, am Beispiel eines Autos verdeutlicht, sind es doch folgende Fragestellungen und Informationen die relevant sind, um die Anforderung eines Kunden zu verstehen:
- Suchen Sie ein Familienauto, einen Kleinwagen oder einen Sportwagen?
- Wie viele km fahren Sie im Schnitt und wo fahren Sie diese (Stadt, Autobahn…)?
- Ist der Investitionsaufwand oder sind die Langfristkosten (Verbrauch) im Fokus?
- etc.
Übertragen auf ihre Produkte und anhand der Kundenanforderungen kann der Vertriebsmitarbeiter gemeinsam mit dem Kunden ein speziell auf ihn zugeschnittenes und damit auch wettbewerbsfähiges Angebot erstellen, das sich explizit auf das Bedürfnis des Kunden bezieht. Heute basiert das alles auf dem Wissen des Vertriebsmitarbeiters. Dieser weiß nicht nur welche Optionen kombinierbar sind, sondern auch welches die richtigen Fragen sind, um zum richtigen Produkt zu kommen. Ziel hierbei ist es, den Kunden oder Verkäufer zur geeigneten Produktauswahl mit einfachen Hilfsmitteln zu unterstützen. Dabei werden im CPQ System in der Regel die verschiedenen Kundensichten (Industrie/Markt, Funktion, Applikation etc.) abgebildet.
So aufgebaute CPQ Systeme erleben derzeit im Vertrieb einen Boom, da insbesondere in Wachstumsregionen neue und wenig erfahrene Vertriebsmitarbeiter durch diese geführten Verkaufsprozesse gut unterstützt und nebenbei qualifiziert werden können.
Qualifizierung durch Guided Selling für wenig erfahrene Vertriebsmitarbeiter
Ihre Anwender lernen nebenbei die Produkte und Applikationen sowie die verschiedenen Produkteigenschaften kennen. Zudem ist die Vertriebsunterstützung verkaufsfördernd, da eine professionelle Beratungsunterstützung stattfindet.
Technologisch werden im High End ähnliche Ansätze wie in Recommendation Engines verfolgt. Als vorgeschaltete Selektionsebene im CPQ-Prozess werden Produktkonfiguratoren mit Auswahlwissen und globalen Merkmalen zur Ansteuerung des richtigen Produktkonfigurationsmodells genutzt. Also steht der Fokus einfacher Auswahlmerkmale im Vordergrund und nicht die Kombinierbarkeit im nachgeschalteten Produktkonfigurator mittels Beziehungswissen. Hierdurch kann die Komplexität im Produktkonfigurator deutlich reduziert werden.
Durch CPQ, Guided Selling, automatisiertes Pricing und durchgängige Workflows wird typischerweise der Vertrieb um bis zu 30 % im Sales-Prozess Innendienst und bis zu 20 % in der Technik entlastet. In Einzelfällen können diese Angaben deutlich abweichen. Der Kunde wird dabei aktiv zum Produkt/zur Lösung hingeführt und gleichzeitig durch den Vertriebsmitarbeiter und sein spezifisches Know-how beraten.